În acest moment, probabil că sunteți conștient că recenziile online pot fi mai puțin decât oneste. Vânzătorii, producătorii și alte întreprinderi care nu sunt scrupule nu se preocupă mai degrabă de pompierile lor economice cu puțină laudă strălucită de oameni care nu ar putea fi total imparțiali.
Dar comentariile false nu sunt singurele mijloace de joc ale sistemului: există o tendință nouă și în creștere a recenziilor care pot fi manipulate și transformate în avantaje necinstite ale unei companii chiar și atunci când sunt lăsate de clienți autentici. În general, aceste recenzii sunt create pe site-uri care diferă de punctul real de vânzare sau de servicii, apoi sunt evidențiate sau îngropate la plăcerea vânzătorului. Este vorba despre obținerea unei expuneri corecte pentru SEO sau pentru optimizarea motorului de căutare.
Când vine vorba de comentarii controversate de utilizatori pe web, nu există un exemplu mai bun decât Yelp. Aparent un site pentru recenzii de restaurante care sa extins la mai mult sau mai puțin toate afacerile cu amănuntul, Yelp a câștigat o reputație sordidă atât în rândul proprietarilor de afaceri, cât și al clienților, datorită politicilor sale controversate.
În ciuda faptului că dorește să ofere clienților imparțialitate, Yelp a fost acuzat de oferirea de a elimina recenzii slabe și de a scoate în evidență aspectele pozitive pentru bani suplimentari de la companii, eliminarea recenziilor pozitive atunci când firmele au respins ofertele de reclame plătite și concurenții publici pe paginile întreprinderilor mici care a refuzat să plătească.
Până în prezent, însă, o serie de plângeri și amenințări legale împotriva lui Yelp nu au reușit să producă rezultate punitive. Cel mai mare dintre acestea a fost un proces de acțiune din partea companiilor mici, care acuza compania de extorcare. O instanță federală de apel a respins procesul, nu pe hotărârea că Yelp nu a făcut nimic rău, dar după ce a stabilit că manipularea recenziilor pe un site privat nu ar fi considerat extorcare, chiar dacă ar fi fost dovedită.
Chiar și așa, valoarea viziunilor de mare și cel puțin teoretic imparțial este evidentă. Unele întreprinderi mici din centrele urbane tech-savvy pot trăi și mor pe scorurile lor Yelp, chiar și după ani de controverse publice. Acum, motoarele de căutare precum Google au început să integreze atât propriile recenzii (prin sistemul de examinare Google Maps, în acest caz), cât și platformele terților în motoarele de căutare. Observați că: o căutare pe web pentru un restaurant popular din Fort Worth include ratinguri de cinci stele din Google Maps, TripAdvisor, Yelp, Zagat și Open Table, toate vizibile pe prima pagină.
Ideea aici este de a sublinia cât de valoroase recenzii on-line pot fi pentru o afacere ... și cât de lucrativ este să puteți manipula acele recenzii.
Acum, că fiecare afacere înțelege natura vitală a recenziilor online, ca să nu mai vorbim cât de maleabili pot fi, noii jucători sosesc. În timp ce unelte cum ar fi Google sau Zagat își exprimă răbdarea cu privire la feedbackul utilizatorilor, deoarece face ca instrumentele lor să fie mai valoroase pentru aceiași utilizatori, se dezvoltă o nouă clasă de servicii de revizuire în beneficiul întreprinderilor în sine. Imaginați-vă vârsta informației ca un pendul: revizuirile online au determinat puterea descentralizată a leagăn în favoarea consumatorilor, iar acum întreprinderile încearcă să-l tragă înapoi invers.
Un exemplu excelent mi sa întâmplat acum câteva săptămâni. Am cumpărat un cod de joc Steam de la un vânzător pe eBay - nimic deosebit de neobișnuit sau interesant și am primit ceea ce am plătit fără nici un fel de problemă. Dar, după ce tranzacția a fost finalizată, am primit un e-mail prin care solicitam o revizuire a serviciului vânzătorului.
La prima vedere, aceasta pare a fi o practică destul de standard. La urma urmei, vânzătorii eBay doresc recenzii pozitive la fel de mult ca oricine altcineva. Dar mi-am amintit că sistemul de revizuiri al eBay este oarecum atipic: după tranzacții, clienții sunt rugați să evalueze pur și simplu vânzătorul ca pozitiv, neutru sau negativ. Dar aici, în e-mail, a fost folosită o notă de rating de la unu la cinci persoane.
După ce am citit amprenta fină, am constatat că revizuirea pe care vânzătorul o dorea nu era pe eBay deloc, ci pe un site terț numit TrustPilot. TrustPilot nu are nicio relație cu eBay, găzduiește o bază de date proprie despre vânzări și recenzii despre produse care pot fi apoi conectate la site-urile furnizorilor ... pentru o taxă de 300 USD pe lună, desigur. Vânzătorul eBay sa înscris la TrustPilot și mi-a dat adresa și informațiile de utilizator către TrustPilot fără autorizația mea și fără să-mi spună chiar în corpul e-mailului.
Pot fi făcute conturi pe TrustPilot dacă le dorește sau nu, dar numai cei care plătesc pot elimina (eventual concurenți) anunțurile din profilul companiei și conturile gratuite primesc doar o sumă limitată de invitații de examinare, precum cele de mai sus. Instrumentele mai elaborate pentru conturi și mai scumpe și mai puțin costisitoare includ capacitatea de a personaliza invitațiile de revizuire, de a genera link-uri de afaceri, de a încorpora un formular de recenzie TrustPilot pe un site web al vânzătorului, recenzii pentru "tagging" pentru o atenție mai mare din partea TrustPilot.
Instrumentele de gestionare mai flexibile ale TrustPilot încep de la 300 USD pe lună și se ridică. Pentru a explica cu exactitate, TrustPilot revizuieste in beneficiul companiilor care platesc TrustPilot, nu utilizatorii pe care ii puteti asuma pot castiga valoare din opiniile foștilor clienti. Compania se comercializează ca o modalitate prin care companiile să crească online, nu ca o modalitate prin care consumatorii să fie informați. În plus față de o suită de instrumente oferite în beneficiul întreprinderilor care critică legitimitatea revizuirilor postate, TrustPilot trebuie de asemenea să se confrunte cu problemele obișnuite de analiză falsă, feedback-ul falsificat fiind vândut de lucrătorii contractuali cu tehnologie inteligentă pentru bani la un moment dat, după cum se menționează în acest articol Guardian.Desigur, dacă întreaga dvs. afacere se bazează pe lăsarea altor companii să păstreze recenzii pozitive și să ascundă sau să renunțe la cele negative, toate pentru a construi o reputație oarecum suspectă a mărcii și pentru a-și îmbunătăți poziția motoarelor de căutare, s-ar putea să fipuținmai puțin motivat să caute efectiv comentarii false care sunt pozitive în loc de negative.
TrustPilot are un parteneriat cu Google, oferindu-i datele de analiză cuantificate pentru căutările relevante ale produselor și companiilor. Și acum știi de ce un mic vânzător eBay ar fi nerăbdător ca un client să posteze o recenzie despre TrustPilot, mai degrabă decât pe eBay în sine.
Din păcate, în ciuda eforturilor grupurilor guvernamentale și ale grupurilor de advocacy ale consumatorilor, recenzii false și servicii de revizuire mai puțin decât legitime nu merg nicăieri. Web-ul este prea mare, cu prea multe companii și operatori care se ascund în margini, pentru a scăpa complet de acest tip de comportament. Atâta timp cât există o margine care să se găsească în prezentarea clienților cu date care sunt mai puțin exacte, trebuie să folosim o doză sănătoasă de scepticism atunci când cumpărăm și revizuim online. Este echivalentul epocii digitale a "nugget-urilor de pui 100%".
Există câteva modalități de a nu fi jucate în acest mod. One, nu acceptați niciodată o solicitare de revizuire pentru un site web terță parte: vânzătorii de pe site-uri precum eBay și Amazon ar dori doar feedbackul clienților despre acele site-uri specifice în care are loc interacțiunea. Simțiți-vă liber să vă lăsați propriul feedback nesolicitat pe site-uri precum Google Maps, desigur.
Acest lucru poate fi în continuare jucat într-o oarecare măsură - de exemplu, dacă cumpărați un telefon Samsung de la Samsung.com, mai mult sau mai puțin trebuie să aveți încredere că recenziile rămase pe site-ul companiei și în controlul său sunt autentice. Samsung însuși utilizează un serviciu de revizuire terță parte pe site-ul său, BazaarVoice, care comercializează serviciile sale ca "marketing de conținut generat de utilizatori", mai degrabă decât un feedback imparțial. Când lăsați o recenzie pe Samsung.com, nu îi oferiți consumatorilor dvs. informații, participați la efortul de marketing al Samsung.
Din fericire, există și alte modalități de a detecta falsurile. Dacă primiți mai multe e-mailuri care solicită o recenzie, cotele sunt bune, cel puțin una dintre ele încercând să vă ademenească la un alt site. Când citiți recenziile pentru un magazin sau un produs, vizionați un contrast puternic între scorurile de recenzie. Dacă majoritatea sunt fie complet pozitive, fie negative, este posibil ca firma să angajeze recenzori falsi (sau pur și simplu făcându-i conturi false) să ajungă la raportul de scor.
Alte exemple ilustrative ale recenziilor online false includ mesajele generice fără referiri la anumite servicii sau produse, formulare repetată în mai multe recenzii sau chiar nume de utilizatori și limbii engleze slabe (sau orice ar fi limba dvs. locală). Dacă vedeți aceste semne de avertizare pe un site terț, pe mai multe profiluri de furnizori aparent neconectați, este în siguranță să ignorați mai mult sau mai puțin tot ceea ce vedeți acolo.
Image credit: Serghei Zolkin
